Hai mai avuto a che fare con un cliente scettico e distaccato che non sembra interessato a nulla, o uno dominante che ti interrompe in continuazione perché impaziente? E che dire di quelli che continuano a tirare fuori nuove idee o degli ultraconservatori che odiano il confronto diretto? Se hai annuito ad almeno una di queste domande, non preoccuparti: con il modello DISC, gestire questi personaggi diventa un gioco da ragazzi.

Capire il tuo interlocutore e adattare il tuo approccio al suo stile comportamentale è la chiave per sopravvivere nel mondo delle vendite. E non solo: personalizzare il tuo approccio ti permette di anticipare le obiezioni, ridurre la resistenza e aumentare le probabilità di chiudere la vendita. Tradotto: più soldi con meno sforzo. Ti interessa, corretto?

La soluzione arriva dagli inizi del Novecento

Il DISC non è uno strumento magico, ma è efficace perché basato su una teoria solida: nasce dagli studi dell’ispirazione junghiana dello psicologo William Moulton Marston negli anni ’30. Con il DISC, puoi analizzare gli stili comportamentali (attenzione: non la personalità!) e capire come relazionarti in modo funzionale. Sii cauto nel suo utilizzo: il DISC è di facile applicazione e di facile memorizzazione, perciò rimane sempre una semplificazione della realtà.

Quattro quadranti, due assi, un modo per decifrare i clienti

Il modello DISC si basa su due assi: quello verticale rappresenta la tua interazione con l’ambiente (se sei più dominante o conservatore), mentre quello orizzontale indica se sei più orientato verso gli obiettivi o verso le relazioni. Da qui nascono quattro profili: i rossi (dominanti), i gialli (influenzanti), i verdi (stabili) e i blu (cauti). Ognuno con le proprie caratteristiche e, sì, con i propri difetti.

Ovviamente, quasi nessuno è all’interno di una sola categoria. Il nostro profilo comportamentale è sempre un mix delle differenti caratteristiche, con uno/due elementi prevalenti. Non esiste un profilo migliore o peggiore, né ha alcun senso giudicarli positivamente o negativamente. Non c’è giusto o sbagliato, anzi, è importante avere un buon mix nei team di lavoro. Ci sono i profili con cui andiamo più d’accordo, ci sono profili più idonei a ricoprire determinati ruoli o a svolgere specifiche mansioni, ma il nostro obiettivo è quello di prendere consapevolezza di noi stessi e degli altri, e di imparare ad essere efficaci. Ti mostrerò ora la combinazione dei due assi e i risultati che ne emergono.

I quattro profili

Nel quadrante in alto a sinistra troviamo quelle persone vogliono avere controllo della situazione, ma sono orientate più al raggiungimento di obiettivi che alla relazione. Ecco, queste persone sono chiamate Dominanti e a loro viene associato il colore ROSSO. I rossi sono determinati, sono persone oneste e «franche» a modo loro, nel senso che non hanno filtri quando parlano e sono poco influenzate dal giudizio altrui. Per contro, i rossi sono spesso impazienti, hanno limitate capacità di ascolto e potrebbero associarsi a poca cura per il dettaglio.

In alto a destra, dominanti sull’ambiente ma orientati alla relazione con le persone, troviamo le persone con alto I (i cosiddetti GIALLI), ossia con alta influenza. Gli Influenti sono i leader carismatici, visionari, quelli che smuovono le persone facendole sognare, motivandole, toccando le giuste corde emotive. Sono ottimisti e fortemente orientati al gruppo, quindi temono il rifiuto sociale. I limiti degli influenti sono correlati spesso all’incapacità di gestire il confronto diretto, a disorganizzazione e/o incoerenza.

Scendendo nei quadranti in basso troviamo gli Stabili o VERDI. I verdi sono i pacificatori, i leali del gruppo, quelli sempre disponibili all’ascolto. Sono persone attente, che danno priorità all’armonia e alla stabilità dell’ambiente, anche a costo di adattarsi. I verdi sono normalmente avversi sia alla competitività sia a grandi cambiamenti improvvisi. Con l’obiettivo di assecondare sempre le richieste senza dare feedback diretti, gli stabili possono trovarsi nella (infelice!) condizione di dire sempre di sì invece di esprimere la propria opinione.

Ed infine abbiamo i Conformi, a cui viene associato il colore BLU. I blu sono gli uomini e le donne delle to-do list, delle analisi, delle ricerche e dei numeri. Sono autodisciplinati, motivati dal «modo corretto» o «giusto» di fare le cose, ma temono che il proprio lavoro o i propri sforzi vengano criticati (spesso sono già persone pronte all’autocritica). Il principale limite di questo profilo è correlato all’impasse sui dettagli e le procedure nonché la freddezza che comunicano. Faticano ad adattarsi quando devono uscire dalle regole, devono improvvisare o quando si trovano in ruoli creativi.

Ma io non sono sempre uguale!

Un aspetto importante: siamo esseri umani, abbiamo una nostra personalità, vero, ma siamo anche capaci di adattarci agli ambienti nei quali ci inseriamo. Banalmente, comunichiamo naturalmente in modi diversi quando ci raffrontiamo ad esempio con un bambino, con un cliente, con l’amico d’infanzia o con uno sconosciuto. Per questo dobbiamo considerare che quello che vediamo sul posto di lavoro potrebbe non essere il comportamento di base dei nostri clienti, ma uno stile adattato.

Il comportamento di base descrive il nostro comportamento «naturale». Esso riflette come interagiamo con l’ambiente circostante quando ci sentiamo sicuri e rilassati, ad esempio in famiglia o con amici. Il comportamento adattato, invece, riflette le modifiche apportate per adattarsi ad alcune situazioni, come può essere, ad esempio, il posto di lavoro. Noi tutti abbiamo molteplici comportamenti personalizzati/ adattati. Un esempio? Io potrei essere “di natura” un profilo rosso, ma sul lavoro cercare di smussare la mia aggressività e rendermi più relazionale, spostandomi quindi verso lato giallo/ verde del DISC.

E le neuroscienze?

Tutto nasce dalla storia di una brillante dottoressa, un’antropologa biologica americana di nome Helen Fisher. Nel 2005, Match.com invitò la dottoressa Fisher a identificare le basi biologiche della personalità. Quando lei scoprì la mancanza di dati nella letteratura scientifica moderna, intraprese un’immersione profonda nella ricerca sottoposta a peer review in campo genetico, biologico, farmaceutico, neuroscientifico e in altri campi medici.

In tutte queste discipline, la dott.ssa Fisher trovò 400 studi che collegavano la personalità alla biologia e che mostravano tutti i tratti raggruppati in modo simile. Identificò quindi quattro ampi sistemi, ciascuno collegato a una gamma di specifici componenti comportamentali:

1. Il sistema dopamina/norepinefrina,
2. Quello della serotonina,
3. Il sistema collegato al testosterone ed infine
4. Quello degli estrogeni/ossitocina.

Quattro profili comportamentali suonano famigliari, vero? 😉

1. GLI ESPLORATORI

Fisher chiama i profili che stanno in alto nel DISC (tra il rosso e il giallo) gli “Esploratori”, persone caratterizzate da livelli mediamente più alti (rispetto al resto della popolazione) di dopamina e norepinefrina. Vediamo subito cosa sono e come impattano sui comportamenti!

La dopamina è un ormone e neurotrasmettitore che svolge un ruolo cruciale in diverse funzioni (clicca qui per approfondire): regolazione dei movimenti, motivazione e ricompensa (+ motivazione, soddisfazione lavorativa e raggiungimento degli obiettivi), attenzione e apprendimento. Anche la norepinefrina è sia un neurotrasmettitore sia un ormone. È però coinvolto nella risposta di lotta o fuga e nella regolazione dello stress. Le funzioni della norepinefrina includono:

– Aumentare l’attenzione e la concentrazione (+ spinta e determinazione)

– Migliorare la formazione della memoria

– Regolare l’umore (-ansia e tensione).

Perciò, sempre secondo la Fisher, le persone che esprimono determinati geni nel sistema della dopamina/ norepinefrina tendono ad essere curiosi, creativi, spontanei ed energici. Sono amanti del rischio e ricercano le novità.

2. I COSTRUTTORI

Al polo opposto, in basso, troviamo i cosiddetti “costruttori”. Indicano persone convenzionali e caute (ma non spaventate), che osservano le norme sociali. Seguono le regole, rispettano l’autorità, amano fare piani e programmi, sono coscienziosi e avversi al rischio. Sono pensatori concreti e logistici che si concentrano sui dettagli e sul processo; sono stabilizzatori.

Qual è il ruolo della serotonina, mediamente più alto in queste tipologie di individui? La serotonina regola l’umore ed il benessere generale. È coinvolta nel mantenimento di uno stato emotivo positivo ed equilibrato. Livelli più elevati di serotonina sono associati a livelli più bassi di stress e ansia.

3. I NEGOZIATORI

La Fisher chiama così i profili a cavallo tra il colore giallo ed il colore verde, riferendosi a individui intuitivi, fantasiosi, degni di fiducia ed empatici. Sono anche sensibili ai sentimenti delle persone e in genere hanno buone capacità verbali e sociali.

In questo caso, gli ormoni che impattano sui comportamenti sono estrogeni ed ossitocina. Gli estrogeni sono un gruppo di ormoni prodotti principalmente nelle ovaie (nelle femmine) e nei testicoli (nei maschi), i quali migliorano la comunicazione e l’empatia, facilitano il legame e la collaborazione nonché promuovono comportamenti educativi e di sostegno. L’ossitocina ha un impatto similare: rafforza la fiducia e la cooperazione, promuove il legame e l’unità del team ed aumenta la lealtà e l’impegno.

4. I CONDUTTORI

Abbiamo infine i conduttori, che presentano livelli di testosterone mediamente più alti. Sono tenaci, diretti, scettici. Tendono ad essere bravi in ​​ciò che riguarda le discipline STEM (scienza, tecnologia, ingegneria e matematica).

Vediamo l’impatto del testosterone sui comportamenti: alcuni studi indicano che  livelli più elevati di testosterone possono essere associati ad aggressività e competizione. Gli individui con livelli di testosterone più elevati tendono a mostrare comportamenti più dominanti e assertivi, che potrebbero essere vantaggiosi nei ruoli di leadership.

“Vendimi questa penna!”

Adattiamo ora l’esercizio che Jordan Belfort fa fare ai suoi in “The Wolf of Wall Street”. Nel nostro caso, l’obiettivo non è quello di generare un bisogno, bensì quello di adattare la nostra comunicazione a seconda del nostro interlocutore. Nel caso del DISC, dobbiamo valorizzare il nostro stesso identico prodotto (una semplice penna) agli occhi di 4 tipologie di clienti, un profilo “Rosso-Dominante”, un “Giallo-Influente”, un “Verde-Stabile”, un “Blu-Conforme”. Ecco alcuni esempi di risultato:

Vendita ai profili D

Come vendere in modo efficace?

• Fornisci vantaggi concreti
• Supporta nel raggiungimento degli obiettivi
• Dimostra risultati tangibili e immediati
• Sii chiaro e conciso mostrando i benefici
• Parla in modo diretto e ad un ritmo incalzante
• Lascia che negozi

Un pitch rappresentativo potrebbe essere: «Questa penna è lo strumento più veloce ed efficace per avere tutto sotto controllo e vincere la concorrenza».

Vendita ai profili I

Come vendere in modo efficace?

• Fai brainstorming su nuove idee insieme a lui/lei
• Lascia sperimentare ed esplorare
• Dai opportunità di raccontare esperienze/ storie
• Entra in relazione lasciando lui/ lei al centro
• Parla in modo entusiastico
• Dipingi la «big picture», vendi sogni ed emozioni

Un pitch rappresentativo potrebbe essere: «Questa penna ti regala il potere di lasciar fluire la tua immaginazione e coinvolgere il tuo team».

Vendita ai profili S

Come vendere in modo efficace?

• Rassicura sui potenziali cambiamenti futuri
• Entra in relazione
• Mostra ascolto e fiducia
• Deve percepire una situazione sicura e conosciuta, evita sorprese
• Fornisci prove di «social acceptance» come testimonianze
• Utilizza un ritmo pacato e rassicurante
• Concedi tempo per prendere una decisione

Un pitch rappresentativo potrebbe essere: «Tradizione e garanzia di risultato sono i punti di forza di questa penna. Per qualunque necessità non esitare a contattarmi».

Vendita ai profili C

Come vendere in modo efficace?

• Dai aspettative estremamente chiare
• Spiega in anticipo ogni possibile scenario
• Entra nel dettaglio dei processi spiegando come funzionano le cose
• Ogni dibattito deve essere supportato da logica e razionalità
• Fornisci informazioni e spiegazioni riguardo ciò che dici
• Utilizza un tono professionale
• Dati, dati, dati

Un pitch rappresentativo potrebbe essere: «Questa penna certificata ISO ti permetterà di organizzare i tuoi pensieri risparmiando il 15% di inchiostro».

Come capire i clienti “strani”

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PER APPROFONDIRE

Fisher, Helen E., et al. “Four broad temperament dimensions: description, convergent validation correlations, and comparison with the Big Five.” Frontiers in psychology 6 (2015): 1098.

Brown, Lucy L., Bianca Acevedo, and Helen E. Fisher. “Neural correlates of four broad temperament dimensions: testing predictions for a novel construct of personality.” PloS one 8.11 (2013): e78734.